Gérer les conflits Présentiel

1/ Comprendre les bénéfices de l'empathie 

• Pourquoi faire preuve d'empathie ?
• Comment faire preuve d'empathie ?
• Formules/phrases d'empathie

2/ La gestion des conflits et des incivilités

• Que faire face à une personne agressive ?
• Les origines du conflit et de l'incivilité
• Les 4 niveaux d'agressivité

3/ Acquérir une « boite à outils » et des méthodes pratiques pour désamorcer les conflits

• Analyser les situations aggravantes d'un conflit
• La perception et le ressenti
• Répondre à une objection de manière constructive
• Utiliser le modèle SCORE comme outil d'analyse de gestion de conflit

4/ Apprendre à se ressourcer après la gestion d'un conflit

• Les méthodes de décompression
• Le système de valeurs
• Booster son mental

5/ gestion sur le terrain

• Accompagnement sur le terrain
• Gestion en binômes des conflits potentiels
• Analyses et feedbacks

• Comprendre les bénéfices de l'empathie
• Prévenir l'escalade et anticiper les situations difficiles pouvant s'aggraver
• Maîtriser les procédures lors d'intervention d'une situation d'agressivité ou d'incivilité​
• Prendre en charge un collaborateur post situation conflictuelle 

Des ateliers, des jeux et des exercices qui permettent la participation et les interactions qui viennent valider la théorie.

Mises en situation et un accompagnement terrain.

Pédagogie active, participative et expérientielle, basée exclusivement sur des méthodes participatives et

réflexives, des outils de pédagogie ludique et un travail sur la base des cas concrets des stagiaires.

Support digital et ateliers.

Un accès extranet dédié par participants, comprenant les supports pédagogiques, la possibilité d'échanger avec le formateur durant la formation.

L'assistance technique est gérée par CG Formation par mail à l'adresse contact@cgformation.fr

Avant la formation : Questionnaire sur le niveau, les besoins et les attentes des participants.

Évaluation orale en cours et en fin de formation selon une grille de compétences

Émargement

Questionnaire de satisfaction

• Comprendre les bénéfices de l’empathie
• Prévenir l’escalade et anticiper les situations difficiles pouvant s’aggraver
• Maîtriser les procédures lors d’intervention d’une situation d’agressivité ou d’incivilité​
• Prendre en charge un collaborateur post situation conflictuelle

Inscription depuis le catalogue de formation en ligne.

Validation de l'admission une fois le questionnaire de pré-formation complété, la convention de formation signée et l'acompte de 30 % réglé (sauf en cas de subrogation).