Gestion de crise et fidélisation Présentiel

1/ Les fondamentaux

Accueil et Introduction

• Présentation des objectifs de la formation.
• Tour de table pour comprendre les attentes des participants.

Les Cercles de Steven Covey

• Cercle de Contrôle : Identifier ce qui est sous notre contrôle direct (actions, réactions).
• Cercle d'Influence : Comprendre comment nos actions peuvent influencer notre environnement.
• Cercle de Préoccupation : Reconnaître les éléments sur lesquels nous n'avons pas de contrôle.
• Atelier : Identifier les éléments de chaque cercle dans le contexte professionnel des technico-commerciaux.

Analyse transactionnelle

• Introduction aux concepts de base : États du Moi (Parent, Adulte, Enfant).
• Comprendre les transactions et les jeux psychologiques.
• Atelier : Analyser des situations professionnelles à travers le prisme de l'analyse transactionnelle.

Le Triangle de Karpman

• Présentation des rôles : Victime, Persécuteur, Sauveur.
• Comprendre comment sortir du triangle dramatique et adopter une posture de responsabilité.
• Atelier : Identifier les rôles dans des situations de conflit et pratiquer des stratégies pour en sortir

2/ Gestion des conflits et communication

Communication interpersonnelle :

• Introduction aux principes de la communication interpersonnelle : observation, sentiments, besoins, demande.
• Techniques pour exprimer ses besoins et écouter ceux des autres sans jugement.
• Atelier : Mise en pratique de la communication interpersonnelle à travers des jeux de rôle. 

Sophrologie :

• Introduction aux techniques de relaxation et de gestion du stress.
• Pratique de la respiration contrôlée et de la visualisation positive.
• Atelier : Séance de sophrologie pour apprendre à gérer le stress en situation de crise

Mise en Situation et Synthèse :

• Jeux de Rôle : Simulation de situations de crise avec des agriculteurs pour mettre en pratique les outils appris.
• Débriefing : Retour d'expérience et partage des bonnes pratiques.
• Plan d'Action Personnel : Élaboration d'un plan d'action individuel pour appliquer les compétences acquises dans le quotidien professionnel.

• Analyser et gérer une situation de crise en identifiant les points de tension, en évaluant les causes et en proposant des solutions adaptées avec des outils spécifiques.
• Anticiper les crises en détectant les signaux faibles et en mettant en place des stratégies préventives pour préserver la relation client.
• Communiquer avec assertivité en s'affirmant sans agressivité, en désamorçant les tensions et en établissant un dialogue de confiance avec les agriculteurs.
• Renforcer la fidélisation des clients en développant l'écoute active, en instaurant un climat de confiance et en proposant des solutions gagnant-gagnant.
  Utiliser des outils relationnels adaptés en structurant et adaptant son discours grâce aux guides de discussion et aux scripts flexibles.

Support PowerPoint, outil sophrologique, guides de discussion et scripts d'échanges avec les agriculteurs 

Un accès extranet dédié par participants, comprenant les supports pédagogiques, la possibilité d'échanger avec le formateur durant la formation.

L'assistance technique est gérée par CG Formation par mail à l'adresse contact@cgformation.fr

Avant la formation : Questionnaire sur le niveau, les besoins et les attentes des participants.

Évaluation orale en cours et en fin de formation selon une grille de compétences

Émargement

Questionnaire de satisfaction

• Analyser et gérer une situation de crise en identifiant les points de tension, en évaluant les causes et en proposant des solutions adaptées avec des outils spécifiques.
• Anticiper les crises en détectant les signaux faibles et en mettant en place des stratégies préventives pour préserver la relation client.
• Communiquer avec assertivité en s’affirmant sans agressivité, en désamorçant les tensions et en établissant un dialogue de confiance avec les agriculteurs.
• Renforcer la fidélisation des clients en développant l’écoute active, en instaurant un climat de confiance et en proposant des solutions gagnant-gagnant.
• Utiliser des outils relationnels adaptés en structurant et adaptant son discours grâce aux guides de discussion et aux scripts flexibles.

Inscription depuis le catalogue de formation en ligne.

Validation de l'admission une fois le questionnaire de pré-formation complété, la convention de formation signée et l'acompte de 30 % réglé (sauf en cas de subrogation).