Manager la relation et le projet client Présentiel

Prendre sa place dans la relation client

Posture, légitimité et responsabilité dans la conduite du projet
• Identifier ses points d'appui et ses zones de vigilance dans la relation client.
• Repérer les croyances et automatismes pouvant conduire à une posture attentiste.
• Distinguer disponibilité, qualité de service et mise à disposition.
• Assumer son expertise, son rôle de conseil et la valeur de ce que l'on propose.
• Trouver la juste posture : ni en retrait, ni dans une posture de pression.
• Clarifier le rôle du chargé d'affaires dans la conduite du projet et celui du client dans la décision.

 

Manager le projet et poser un cadre rassurant

Donner des repères, un rythme et de la visibilité
• Comprendre le rôle du cadre dans la sécurisation de la relation client.
• Expliquer sa méthode de travail et donner de la visibilité sur les différentes étapes du projet.
• Clarifier les rôles, responsabilités et engagements de chacun.
• Définir des échéances et convenir des prochaines étapes.
• Obtenir des micro-engagements permettant de maintenir la dynamique du projet.
• Donner un rythme au projet sans exercer de pression sur la décision.

Questionner, écouter et faire avancer

De la compréhension du besoin à la clarification de la décision
• Utiliser les différents types de questions en fonction de l'objectif recherché.
• Privilégier les questions ouvertes pour explorer et comprendre.
• Écouter sans anticiper la réponse et utiliser la reformulation.
• Faire préciser les attentes, les critères de décision et les éventuelles hésitations.
• Faire émerger un frein sans l'interpréter ou supposer sa cause.
• Conclure un échange par une prochaine étape claire.

Communiquer positivement et poser des limites

• Identifier l'impact des formulations négatives, défensives ou trop prudentes.
• Utiliser une communication positive sans minimiser les contraintes.
• Accueillir une demande, expliquer la situation et proposer une solution ou une alternative.
• Poser une limite de manière claire et constructive.
• Exprimer un désaccord ou une contrainte sans entrer dans la justification excessive.
• Recadrer une demande ou un fonctionnement lorsque la relation se déséquilibre.

 

Débriefer positivement et garder le fil du projet

Valoriser les avancées, clarifier ce qui reste à faire et préparer la suite
• Utiliser le débrief comme outil de conduite du projet.
• Valoriser les avancées et les décisions déjà prises.
• Reformuler les éléments acquis et validés.
• Identifier clairement les points restant à arbitrer ou à traiter.
• Communiquer sur les difficultés ou points de vigilance de manière constructive.
• Formaliser les prochaines actions et les responsabilités de chacun.
• Donner à chaque reprise de contact un objectif précis et oser demander une réponse claire.

 

S'entraîner à partir de situations réelles
Transformer les acquis en nouveaux réflexes
• Mobiliser les différents outils et postures travaillés au cours de la journée.
• Expérimenter différentes formulations dans des situations sensibles ou inconfortables.
• Identifier ce qui fonctionne et les ajustements nécessaires.
• Développer des formulations adaptées à sa personnalité et au positionnement de l'entreprise.

• Identifier sa posture et ses freins dans la conduite de la relation client.
• Adopter une posture assertive conciliant qualité de service, écoute et conduite du projet.
• Poser un cadre clair et rassurant et définir les engagements réciproques nécessaires à l'avancement du projet.
• Utiliser le questionnement, l'écoute et la reformulation pour comprendre les attentes et accompagner la prise de décision.
• Réaliser un débrief positif pour valoriser les avancées, clarifier les points restant à traiter et convenir de la suite.
• Exprimer une contrainte, poser une limite ou recadrer une demande de manière positive et constructive.
• Conduire une reprise de contact avec un objectif précis et obtenir une prochaine étape ou une réponse claire.

Toute personne étant amenée à conduire des échanges commerciaux et à accompagner des clients dans la réalisation de leur projet.

Aucun

• Apports théoriques courts et directement reliés aux situations professionnelles.
• Auto-positionnements et réflexion sur les pratiques individuelles.
• Analyse de situations réelles apportées par les participants.
• Exercices de questionnement, reformulation et communication positive.
• Études de cas et résolution collective de situations.
• Mises en situation, jeux de rôle et entraînements successifs.
• Débriefings permettant d'expérimenter et d'ajuster de nouvelles pratiques.
• Formalisation d'actions concrètes à mettre en œuvre dans le quotidien professionnel.

• Guide interne de conduite de la relation client.
• Fiches de questions ouvertes.
• Repères et méthodes directement mobilisables dans la conduite des projets clients.
• Supports pédagogiques et fiches pratiques remis au cours de la formation.
• Situations professionnelles préparées en amont par les participants.

• Auto-positionnement en début de formation.
• Évaluation continue à travers les exercices, études de cas et mises en situation.
• Observation de la capacité à questionner, cadrer, reformuler et conduire l'échange.
• Vérification de l'appropriation des repères et méthodes au cours des séquences pratiques.
• Bilan individuel en fin de formation et formalisation d'un plan d'action.

• Identifier sa posture et ses freins dans la conduite de la relation client.
• Adopter une posture assertive conciliant qualité de service, écoute et conduite du projet.
• Poser un cadre clair et rassurant et définir les engagements réciproques nécessaires à l’avancement du projet.
• Utiliser le questionnement, l’écoute et la reformulation pour comprendre les attentes et accompagner la prise de décision.
• Réaliser un débrief positif pour valoriser les avancées, clarifier les points restant à traiter et convenir de la suite.
• Exprimer une contrainte, poser une limite ou recadrer une demande de manière positive et constructive.
• Conduire une reprise de contact avec un objectif précis et obtenir une prochaine étape ou une réponse claire.

Inscription depuis le catalogue de formation en ligne.

Validation de l'admission une fois le questionnaire de pré-formation complété, la convention de formation signée et l'acompte de 30 % réglé (sauf en cas de subrogation).

Si vous êtes en situation de handicap ou avez besoin de conditions particulières, veillez à en informer le formateur, pour que nous trouvions ensemble les solutions adaptées dans la mesure du possible.