GERER LES SITUATIONS ET COMPORTEMENTS DIFFCILES Présentiel

Savoir dire non

• Comprendre la notion de position dans l'échange
• Adopter une position de refus claire
• Comprendre la différence entre explication et justification
• Prendre une position en expliquant mais sans se justifier

 

Faire face à l'agressivité

• Expérimenter la technique de la « toile cirée » face à la colère.
• Reconnaître l'émotion de l'interlocuteur pour la tempérer

 

Faire une demande à un client stressé

• Se servir des éléments factuels d'une situation pour étayer une demande
• Distinguer les jugements des opinions et des faits et leurs incidences dans l'échange

 

Faire face à la mauvaise foi

• Prendre conscience des mécanismes de la mauvaise foi.
• Utiliser la notion de position pour ne pas donner de prise à l'autre
• Utiliser la technique dite du « disque rayé » pour affaiblir la mauvaise foi

 

Faire face à une critique partiellement justifiée

• Utiliser les techniques de l'écoute active ; silences, reformulation, questions.
• Faire preuve d'empathie tout en marquant les limites

 

Annoncer une mauvaise nouvelle

• Connaître les 5 étapes de l'annonce d'une mauvaise nouvelle : annonce, réaction émotionnelle, déni, déception, négociation

 

Gérer un comportement inacceptable

• Fixer le cadre et les limites en affirmant ses valeurs
• Prendre une position et ne pas en varier

Renforcer sa capacité à faire face aux comportements difficiles de ses interlocuteurs dans la relation client au quotidien.

Tout public

Aucun

Entraînement sur mesure avec un rôliste suivis de débriefings et d'apport sous forme de fiche de synthèse.

Un accès extranet dédié par participants, comprenant les supports pédagogiques, la possibilité d'échanger avec le formateur durant la formation.

L'assistance technique est gérée par CG Formation par mail à l'adresse contact@cgformation.fr

Evaluation orale en cours et en fin de formation selon une grille de compétences

Emargement

Questionnaire de satisfaction

• Savoir dire non
• Faire face à l’agressivité
• Faire une demande à un client stressé
• Faire face à la mauvaise foi
• Faire face à une critique partiellement justifiée
• Annoncer une mauvaise nouvelle
• Gérer un comportement inacceptable

Inscription depuis le catalogue de formation en ligne.

Validation de l'admission une fois le questionnaire de pré-formation complété, la convention de formation signée et l'acompte de 30 % réglé (sauf en cas de subrogation).

Si vous êtes en situation de handicap ou avez besoin de conditions particulières, veillez à en informer le formateur, pour que nous trouvions ensemble les solutions adaptées dans la mesure du possible.